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不能因赝品就往死里打电商

电商资讯 huiasd 6年前 (2016-01-22) 191次浏览

不能因赝品就往死里打电商

不能因为假货就棒杀电商

刘春泉 上海泛洋律师事务所律师

一向宣传100%正品的唯品会在刚刚过去的2015年年末遭遇到一个尴尬,其平台上销售的茅台酒居然有假酒,虽然已经向公安机关报案,也按照就高不就低的原则先行赔付消费者,但仍然指责之声不绝于耳,新华社发文声讨,中消协发出了劝谕函,从事发的12月中旬到现在,这股风暴已经演化成一个公共事件,久久不能平息,对电商售假的指责更是达到了一个高潮。

不可否认中国电商的确存在售假的宿疾。假货是线上线下都存在的一个毒瘤,每个人都可以根据自己的切身经历对这个问题说出自己的看法,电商企业和研究者当然不能回避这个问题。假货电商渠道更容易扩展散播,危害极大,这也都不容忽视。但假货不是电商带来的问题,如果出现假货就不分青红皂白竖起道德大旗指责电商,甚至有些网络传播的内容还极尽谩骂、污蔑之能事,这恐怕就不是讨论和解决问题的理性态度了。绝对不出现假货,现阶段客观上恐怕较难做到。但企业应该采取切实有效的措施,把法律关于打击假货的规定落实在系统和业务流程设计、法律文本、进货查验、可追溯存证、不特定抽查等等具体细节当中去。一旦发生售假事件,首先要反思的是自己的流程哪里出了问题,其次是按照法律规定该就赔,该报警就报警,不推诿,不阳奉阴违。

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唯品会假酒事件发酵到现在似乎超出了类似案件的传播周期,令人生疑。经询问唯品会的法务部,在他们发现问题后,及时向公安机关报了案,公安机关正在侦查,为避免妨碍侦查,有些事企业不能说太多,但对于消费者赔偿方面,已经按照食品安全法十倍赔偿标准先行对消费者赔付完毕。之所以在第一时间公布检测结果该酒品质量是无毒无害,是因为企业也担心万一假酒有毒喝死人那问题可就更加严重了。被解读为借口没有品质问题推诿责任,看来是公关传播方面有失误,但评价一个企业行为,主要看他做怎么做,而不仅仅是他怎么说。

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回顾中国电商发展史,发生问题而企业第一时间站出来真金白银十倍足额赔掉几千万的,这还是头一次。目前正规电商平台上,从企业层面来说,敢于故意售假的已经很少了,这倒不是道德水平高,原因在于这些年的法治建设水平已经大为提高,迫使企业不敢售假。目前有两个法律制度对于电商售假有着非常有效的制约作用,一个是消费者权益保护法关于欺诈要退一赔三的制度,另外一个就是食品安全法确立的对于不符合食品安全标准的食品十倍赔偿制度。恐怕连立法者都不曾料到,这两项制度被中国的打假人群体用得出神入化,他们企业化运作,批量购买假货,通过电商平台、行政机关投诉或者法院诉讼索赔,迫使企业赔掉不少钱。由此导致电商卖家只要遇到这些打假人都头疼不已,售假者也在团结形成对抗打假人的利益群体。以唯品会这个案件来说,茅台酒的价值高昂,近千消费者十倍赔付,损失大概不是一个小数目。

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在中国电子商务发展的十几年历程里面,电商因为错价、错单、售假等种种原因导致公关危机已经很多次了。其中,给人印象比较深刻,处理得好可以称之为转“危”为“机”的,可能就是东航2010年曾宣布价格乌龙事件售出的10-60元头等舱机票都宣布有效,当时真金白银损失二三十万,换来大家一片尊重诚信的赞誉。可是这是极少数,再大的电商,哪怕是工商银行和阿里巴巴,国外的易贝和亚马逊,谁都不敢承诺绝对不出问题,否则一旦在双十一这样的集中交易量巨大的场合发生法律问题,那产生的风险可能是谁都难以承受的。

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按照目前我国现行有效的法律,在没有人身财产损失的情况下,对消费者赔偿标准最高的就是欺诈三倍和食品安全的十倍赔偿了。唯品会这次假酒事件发生后十倍赔足,由于茅台酒的价格高昂,一箱几千,十倍就要赔几万,900多位消费者的总赔偿金额大概有几百甚至几千万吧?在没有司法程序启动,没有行政机关的压力情况下,掏出几百、几千万赔足,属于亡羊补牢,那也值得肯定。如果电商企业都能像唯品会这次事件这样处置,出于防范自己的损失,电商企业才会真正重视如何采取专业和有效举措防范假货,整个电商群体面临的售假指责或许可以稍微减轻一点点。

由于我本人是电商研究者,出于避嫌为利益代言,本来我不想写这篇文章,但最近一年来,朋友圈和媒体对于电商售假的指责远远超出了对制假贩假的源头的反思。电商发展迅猛,就像航空业的空难事故一样,一旦出事,就成为关注的焦点,我丝毫没有为电商售假开脱的意思,就像航空业必须把安全放在第一位一样,电商必须真正把预防和打击售假放在高度重要的地位,而不能满足于采取一些公关措施应付舆论,风暴过去了却一切照旧。但我同时也呼吁所有动手写字的朋友,多一份冷静和理性,对于预防和打假这样的问题,多一些倾听和研究,多听听专业人士的意见,千万不要忘记当年“八瓶三株口服液喝死一个老汉”的教训,当年盛极一时的三株口服液不能说是死在这样一篇报道里,但三株崩塌直接源于这篇报道引发的巨大不信任危机,却是不争的事实。虽然后来企业赢了官司,但大势已去,无可挽回。中国电子商务给大家带来了多少价廉物美方便快捷的体验,这不需要我多说,我想大多数人都会是愿意与人为善期待电商发展更好,而不是无意中成为击垮企业的舆论最后一根稻草。


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